SOCIAL CUSTOMER CARE: IL MARKETING DEL CUORE

Il cliente? Fattelo amico! Aiuta: venderai

«Vuoi vendere? Aiuta!»: Sell? Help! o, in hashtag, #SellHelp. ROI su social media oggi – nel cosiddetto Social Media Marketing, nel Digitale e in generale nel nostro esserci online (e non solo) – è Responsabilità: è un fatto di «Cuore». Sta nel quanto e quanto a lungo tu – brand o persona – sia responsabile, quanto tu metta in gioco il cuore e tutto te stesso per aiutare, soddisfare al meglio le esigenze del tuo «cliente-amico».

«Sono utile, dunque vendo»: ecco il principio che garantisce il successo oggi, nel business come nella vita. Sono in grado di offrirti – o di consigliarti, di farti consigliare – un prodotto o servizio che davvero ti sia utile in quella tua emergenza ora, piccola o grande? Allora certo mi seguirai, comprerai da me, e ben farai. #SellHelp, #SocialCare, per dirla ancora una volta in hashtag. Un «far bene soldi che fa soldi bene», «fare soldi facendo del bene». Fare del bene facendo soldi: fare l’Utile con l’Utilità.

Fammi innamorare, sarò tuo cliente!

Questa strategia si traduce subito in pratica: in uno «sporcarsi le mani» quotidiano che non smette mai di accompagnare, star vicino al proprio cliente-amico in rete, dandosi interamente a lui, con amore, passione, dedizione, devozione, spirito di servizio. Obiettivo, soddisfare ogni sua esigenza, dalla più leggera alla più seria: nel Social Customer Care in senso tecnico – come assistenza al cliente online che brilli per precisione, puntualità, «scientificità» e al contempo sempre umanità – e, più globalmente, nel suo considerarlo non ticket da gestire, mero prospect da portar casa, ma persona cui rivolgersi anche «solo» per dargli il buongiorno.

Centinaia sono ormai le fonti che potremmo citare a supporto di questa tesi. Una in particolare, però, resta illuminante anche a qualche mese dalla sua uscita: il 2016 Edelman Trust Barometer, il «Barometro della Fiducia 2016», uno studio effettuato su 33.000 persone in 28 Paesi dalla nota società americana di ricerca e diffuso in occasione del World Economic Forum di Davos, volto a misurare il livello di fiducia dei consumatori per l’anno in corso. Due i punti essenziali:

• «La fiducia conta»
• «Conta la fiducia… In – e di – amici, parenti e Google»

 

Quanto influisce nelle scelte da compiere l’«affidabilità di una compagnia»?

Che cosa la fiducia spinge a fare? Tre le principali azioni innescate:

1. Vendere, dal punto di vista del marchio. Il 68%, infatti, «sceglie di acquistare prodotti/servizi del brand», pagando anche di più, nel 37% dei casi;
2. Far comprare: consigliare quei prodotti e servizi a parenti e amici, per il 59%. Generare dunque passaparola e dar il via a nuovi acquisti, vendite per il brand;
3. Far «comprare online». Alimentare e condividere lo stesso passaparola positivo in rete: non solo dunque tra amici e colleghi, ma nel mare della rete. Vale per il 41% degli intervistati: con un 38% che diviene vero e proprio apologist del brand.

 

Come s’innesca il processo di fiducia in un’azienda?

Grazie a che cosa, o chi, posso riconoscere un brand come «affidabile»? Di chi mi fido insomma in primis, tanto da «affidarmi» al brand così consigliato e, alla fine, magari acquistare da lui?

1. Tra i mezzi d’informazione, per il 71%, anzitutto di Google e delle ricerche online;
2. Segue, per il 69%, la TV – il sempreverde «L’ha detto la televisione»;
3. Al 67% ecco Social Network e Social Media. Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, ma anche blog, forum e newsgroups;
4. Chiude la carta stampata. Giornali e magazine? Scelti solo, rispettivamente, dal 45% e 32% degli intervistati.

 

Una volta però raccolta questa massa di dati online, a quali fonti ci affidiamo di più?

1. Amici e parenti, per il 78%, con un +11 dal 2015;
2. Esperti accademici e aziende di cui si è già clienti, specie se sostenute dai pareri positivi di chi già ci lavora, i dipendenti – ecco l’importanza degli Employees, dell’#EmployeeEngagement come presupposto per una #CustomerExperience di successo – scelti rispettivamente dal 65, 62 e 55% degli intervistati.

«Vuoi vendere?», insomma «Aiuta!», come dicevamo al principio. Sii responsabile, degno di fiducia: crea una Customer Experience tanto memorabile che si trasformi in passaparola, in Word – che è sempre un World, con risonanza a livello mondiale – Of Mouth Marketing. Da’ vita a un circolo, virtuoso e mai vizioso, di gente che compra e farà comprare: amici, parenti e chissà quante parti del mondo interconnesso in rete. E assistili sempre, tutti questi clienti vecchi e nuovi, perché la magia non si spezzi.

 

L’Heart Marketing

Ecco perché il Social Customer Care, il Digital Marketing e, in generale, la nostra ricerca del successo personale e professionale oggi non possono esser più quelli di un tempo. Sono già «altro», «oltre». Siamo già infatti nell’era del New Marketing, di un nuovo modello di business all’insegna dell’«Aiuto Dunque Vendo», di quel #SellHelp che sia autentico #SocialCare, Customer Care a 360° dove metti cuore, testa e tutto te stesso per soddisfare al meglio le esigenze del cliente-amico.

Un «Marketing del Volontariato», altruistico-egoistico, egoistico-altruistico. Un #HeartMarketing, Marketing del Cuore con al centro la YoUtility, la «utilità-per-te» alla Jay Baer, cifra di un marketing «tanto utile che la gente farà la fila alla tua porta» per comprare da te. Un #HelpMarketing il cui KPI fondamentale sta nel Social Engagement: in un social selling ove l’accento sia posto non sul selling, sul voler vendere a ogni costo, ma sul social, sul fattore chiave delle relazioni sociali: il Social Helping, Social Engagement.

Di questo nuovo Marketing, tre le keyword essenziali:

1. Customer Experience – tutt’uno con la Employee Experience, l’Employee Engagement;
2. Passaparola – il Wor[l]d Of Mouth Marketing;
3. Social CRM impeccabile.

 

Customer Service Is The New Marketing

Aiutare è il nuovo marketing. E conta più del prezzo. «Customer Service Is The New Marketing», ricorda Baer. Customer Experience, Passaparola, Assistenza al Cliente pre- e post-vendita «sono» il Nuovo Marketing, le Nuove «Vendite»: i fattori che «entro il 2020 diverranno più importanti del prezzo»: se non lo sono già. «Social Engagement May Be More Important Than Marketing», ha dichiarato Carlos Dominguez, Presidente e COO di Sprinklr.

«Fammi innamorare, sarò tuo cliente!», sembra gridar il consumatore oggi alle aziende. Il Nuovo Marketing è «relazione con la rete». Solo in questo virtuoso circolo il cliente può esser invogliato a divenire nostro cliente o, per chi già lo è, fidelizzato a restar tale, magari migliorando anche il proprio valore economico.

«Mi fido, ti compro. E ti faccio comprare». A vendere di più è l’azienda responsabile. In un Social Engagement così inteso sta il digital trend del New Marketing 2016: un «abbraccio», un «ingaggio», quasi un «fidanzamento» del brand coi propri contatti in rete – tutti insieme e uno per uno intesi. Nella loro globalità, ma anche nella specifica singolarità di ognuno. Da accudire, curare in toto e singolarmente: prendendosene cura così tanto, da donar loro una Customer Experience davvero indimenticabile.

 

Il Social Customer Care a 360 gradi

«Esperienze memorabili» così intese – ricche di valore, che non puoi trattenerti dal condividere e consigliare – sono le «nuove forme di marketing». Sono il Nuovo Marketing come Aiuto, come #SocialCare, Customer Care e Customer Service a 360 gradi che non solo pone al centro il cliente-amico, ma se ne predispone al servizio costante, innovando di linfa ancor più vitale la centralità del cliente stesso.

Vuoi assistere al meglio il tuo cliente – su social network, social media o qualunque altra piattaforma ove dovrai seguirlo e inseguirlo, oggi che una Omnichannel Strategy non è più rinviabile? Da’ il via a quella #CustomerExperience Revolution, quella Rivoluzione della Customer experience che l’#HelpMarketing, il Nuovo Marketing come Aiuto è per tutti noi.

Aiuta vendendo, vendi aiutando: sii Utile e avrai l’Utile. Solo in una simile «Utilità» alla fine guadagnano tutti: tu, clienti e brand.